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发展客户关系三部曲:建立客户关系、与客户沟通、维护客户关系

更新时间:2018-07-07

 
  企业持续成功的关键在于培养强大的客户关系。强大的客户关系不仅意味着客户会长期与企业进行交易,而且也增强了产品被客户推荐的机会。我们把发展客户关系归纳为三部:建立客户关系、与客户沟通、维护客户关系。
 

 

  (一)建立客户关系
 
  1、了解你的客户
 
  了解是信任的基础,现在大家都发现了一个事实:客户更愿意和自己了解、喜欢的人做交易。
 
  ①和客户沟通的时候,询问客户的喜好和担忧。记住客户的名字、家庭成员和其他个人信息等等细节,对日后的沟通有很大的帮助。
 
  ②记录客户反馈,可以帮助你记住更多细节,更详细地了解每个客户的个性化体验。
 
  ③想和客户面对面交流,了解更多的客户信息,特殊事件是一种很好的方式。它给了客户提出问题和建议的空间,同时企业也会收集到很多的客户需求和好的意见。
 
  2、为客户创建数据库
 
  数据库越详细、越复杂,客户的需求就越能更好地得到满足。客户数据库不仅包含简单的信息,比如电话号码、电子邮件、客户地址,还应该记录一些复杂的数据信息,比如客户的偏好等。
 
  3、了解客户的喜好和需求
 
  通过沟通交流可以从一定程度上得知,客户喜欢什么、企业需要改善什么。在维护客户关系的工作中,员工的满意度也扮演着重要的角色。不定期衡量员工的满意度水平,鼓励他们提出改进的建议,会收获珍贵的反馈,并促进客户满意度的提升。
 
  (二)与客户沟通
 
  企业与客户有了初步的接触之后,要发展强大的客户关系,就需要与客户进行沟通。以下是5个沟通技巧:
 
  1、建立沟通渠道 
 
  提升客户关系至关重要的一点就是,建立企业与客户沟通的渠道。为了与客户顺利沟通,你应该利用尽可能多的沟通平台。
 
  ①企业与客户沟通时,不管是通过电子邮件、电话还是其他的方式,应该尽早建立至少一条客户沟通渠道。
 
  ②不要只在冲业绩的时候才想起联系客户。企业有新活动、新产品、服务提升或者其他新闻时,都可以促进和客户的沟通,不应与客户拘泥于业务上的来往。 
 
  ③积极寻找方法,吸引客户们参与到业务的发展和完善之中,这是建立客户关系的一个重要组成部分。
 
  2、每月传递时事新闻 
 
  让客户知道企业的产品、服务和即将发生的事情,时事新闻是个很好的办法。这些时事可以通过微信,也可以通过E-mail和网络新闻来传递。
 
  3、建立企业的社交媒体
 
   如今社交媒体是吸引客户的关键,所以企业应该做好准备,在各种各样的社交媒体平台上和客户互动(通常是在营业时间之外)。 比如建立微博、微信公众账号,或者使用其他能及时通知客户的社交媒体平台。这样客户在社交媒体上能很快了解企业的业务简介,进一步促进了企业的一对一营销战略。
 
  4、积极组织活动
 
  活动不仅创造了企业和客户面对面的机会,让活跃客户参与到了业务之中,而且让企业有机会表达对忠诚客户的感激之情。
 
  5、鼓励客户反馈
 
   客户反馈包括寻求客户建议,以及客户对当前产品及服务的评价。这些反馈不仅可以建立客户忠诚度,而且为企业提供了客户需求和客户满意度的重要信息。 企业应该让客户知道,坦率而有建设性的反馈是有鼓励的,而且客户们提出的建议会被公示,以便让更多客户得知这些反馈如何帮助企业提升产品和服务。
 
  (三)维护客户关系
 
  企业与客户建立了初步信任之后,通过日常与客户进行沟通,客户关系日益加深。但要形成长期稳定的客户关系,企业更重要的工作在于:维护客户关系。以下是5点维护客户关系的建议,供参考。
 
  1、诚实对待客户 
 
  拥有诚实、正直的好名声,是建立长期客户关系的关键。事实上,客户信任和产品服务的质量一样重要。
 
  ①坚守承诺。通过不断许诺来获取客户信任,不仅不能达成目的,而且还会伤害到已经建立起来的客户关系。 
 
  ②诚实坦白地告诉客户你遇到的问题。如果你遇到不能满足的要求,比如达不到客户的期限、查找指定产品或者提供特定服务有困难时,应该立即告知客户。
 
   2、交易透明 
 
  交易透明意味着回应客户的查询和担忧时,应致力于提供一个完善的答复。要诚实地与客户沟通,反馈给客户合理的预期。这样会给客户留下一种客户优先的印象,而众所周知的是,客户的想法对企业的发展影响很大。
 
  3、主动承认错误、延迟等问题
 
  客户通常能轻松识别企业是在说真话,还是有所隐瞒。长期的客户关系建立在透明度和信任的基础之上,所以遇到一些明显的问题时,客户更愿意信任主动承认错误的企业。
 
  4、感谢客户 
 
  维护好的客户关系在于,对客户一直以来业务上的支持和对企业的忠诚表示感谢。企业业务的扩大,不仅需要新客户,更需要忠实客户的拥护。 为活跃客户(尤其是那些在业务上花费了很多时间和费用的客户)设立奖励计划,有助于创造忠实客户。奖励可以包含积分卡、礼品卡、产品优惠等等。
 
  5、形成持久稳定的客户关系 
 
  影响客户的方式,就是和客户建立关系、鼓励忠诚度。客户和企业的交流是否愉快,以及沟通方式是否方便,对建立持久稳定的客户关系非常重要。
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