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一些个人经验

    我是从做联想客服开始接触电脑维修的,后来又接触芯片级维修,现在自己开了家小店,所以对于怎样跟客户沟通,自己积累了一些小经验,有空的时候就到论坛跟大家分享一下,我在论坛发帖的时候并没有刻意的去要求文法,只是随手地记录一下,记录真实的情况,不掺假,大家能看懂就可以了,我想这种不加修饰,随意的文字才是自己发自内心的东西,所以有些东西没有考虑到各位网友的不同意见,受到网友的批评,我很能理解,也很感谢各位网友对我的批评,因为我知道人家的批评是因为希望你进步,就像师傅骂徒弟,父母骂孩子一样,都是为你好,如果有人鸟都不鸟你,那就无药可救了。所以,谢谢各位朋友。

  那时做联想客服,让我学到了很多东西,让我学会了如何控制情绪,使我能在很多情况下不带情绪的解决问题,做过联想客服的都知道,被客户投诉是很大条的事情,被投诉一次就有可能失去工作,记得刚进联想售后的时候,有一次一个客户刚买的电脑就坏了,拿到我们客服部,是我接待的,那个客人脾气不是很好,一进来就开骂了,因为是我接待的,所以就冲着我骂,那时我是新来的,所以心理素质并不好,看他一直骂我,我的声音也变大了,跟客户对峙起来,后来是主管过来跟客户沟通才解决问题的,我们的主管面对这样的客户一点情绪都没有,耐心地跟客户解释,让客户平静下来,后来的事情自然就好解决了,之后我自然被主管教育了一顿,之后我就慢慢去学习如何控制自己的情绪,以及如何很好的跟不同的客户沟通,在工作中我也受到过不少客户言语上的攻击,还有白眼,我都怀着良好的心态去面对,我想,就让攻击来的再猛烈些吧,这才能使我的心理抗击能力得到进步,呵呵。后来我发现我的性格发生了很大的变化,少了年轻人的那种冲动劲,自己稳重了许多了。所以感谢联想塑造了我。

  后来接触芯片级维修,再后来开店,我发现同行们与客户沟通的方式与联想售后差别很大,跟客户吵架打架的都有,我不敢说是客户的错还是我们的错,但是联想里面的教导是“客户永远是对的”,这句话不敢说有多少人认同,但是我觉得是很正确的一句话,也不是摆高谱,我想客户的情绪和过激行为都是因为购买了你的产品或者接受了你的服务不满意产生的,客户没有购买你的产品和服务却跑来跟你闹,这种客户除了神经病,基本是不存在的,产品和服务是我们提供的,出了问题当然是我们的错,也不是厂家的错,因为客户是从你手上买的产品,认为你代表厂家。再说客户的意见能让我们的服务得到改进,是很宝贵的资料,比一些公司满大街发市场调查单会真实可靠。所以对于客户的意见,我们如果用这种心态去面对,将会少很多不必要的麻烦。这是心态问题。

  再说处理客户的异议,其他我不敢说,每个人都有自己的处理方式,我只说一点,我觉得不管客户有什么异议,我们在处理的时候都要保持冷静,冷静才能使我们想到好的说辞和方法来处理异议,如果客户生气,你也生气,客户一恐吓,你就惊了,那么这时脑袋就是朦的,啥法子都想不出来了,结果自然是悲剧的。我学过些散打,当时教练告诉我们:“实战的时候,先冷静下来的一方就已经胜了一半。”我想这句话应该适用于处理任何事情。

  以上只是一些个人的心得,如果有不对的地方,欢迎各位朋友指正。

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